Warum Erreichbarkeit gerade jetzt entscheidend ist
Unternehmen sind heute gefordert, die Erwartungen ihrer Kunden auf allen Kanälen zu erfüllen. Dafür stehen zwei wesentliche Aspekte im Fokus: Schnelle Reaktionszeiten und eine hohe Verfügbarkeit, meint Markus Buchner, Geschäftsführer yuutel in einem Gastkommentar.
Auch abseits akuter Problemfälle ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, sich als Unternehmen wieder mehr Zeit für Beratungsgespräche mit den Kunden zu nehmen. Damit rücken die Service-Abteilungen als Dreh- und Angelpunkt von Unternehmen nach außen und innen verstärkt in den Fokus. Besonderes Augenmerk sollte dabei auf jene technischen Möglichkeiten gelegt werden, die schnelle Reaktionszeiten für Kundenanliegen gewährleisten – und zwar unabhängig davon, ob am Bürostandort, im Homeoffice oder von unterwegs.
Laut Kundenservice-Barometer 2021 von Skopos Market Research hat der Kundendienst ungebrochen hohe Relevanz: Nahezu drei Viertel der Befragten hatten in den letzten zwölf Monaten Kontakt zu einem Kundendienst. Die relevantesten Kontaktanlässe bleiben Reklamationen und Service nach dem Kaufabschluss. Wenn der Kundenservice oder -support eines Unternehmens in Anspruch genommen wird, bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher laut Genesys-Studie zur Customer Experience (CX) ein persönliches Gespräch. Allerdings ist der Faktor Geduld, auf dieses Gespräch zu warten, im Allgemeinen sehr begrenzt. Die Qualität der CX fällt, je länger Anrufer auf Unterstützung warten müssen.
Kundendienst auf dem Prüfstand
Hinzu kommt, dass wegen der Zunahme von „Multichannel-Touchpoints“ und der steigenden Nutzung von Mobilgeräten die Customer Journeys wesentlich komplexer geworden sind. Dennoch erwarten Kunden konsistenten und personalisierten Service – unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen: Fast die Hälfte der befragten Kunden (45 %) gab an, eine aufkommende Frage habe sie schon einmal von einem Online-Kauf abgehalten; fachliche Kompetenz in der Beratung liegt mit knapp 80 % weit vorne; knapp zwei Drittel der Befragten (60 %) wünschen sich von den Mitarbeitern eines Unternehmens Verständnis für den Kunden; fast ebenso viele Hilfsbereitschaft (59 %) und Zuverlässigkeit (58 %).
Will man als Unternehmen alle diese Faktoren unter einen Hut bringen, ist man gut beraten, in flexible Arbeitskonzepte mit modernen Telefonie-Lösungen auf IP-Basis zu investieren. Alle Mitarbeiter sind so auf jedem Endgerät unter der Büronummer erreichbar und bleiben ortsunabhängig in bestehende Kommunikationsabläufe eingebunden. Damit können insbesondere verknüpfte Arbeitsabläufe effizient und unkompliziert gestaltet werden: beispielsweise durch intelligente Service-Telefonnummern, die nach Uhrzeit und Verfügbarkeit an verschiedene Ziele leiten, oder durch spezielle Lösungen für die automatische Anrufverteilung oder eine telefonische Rufbereitschaft.
Um das Service-Erlebnis zu steigern, bleibt das Telefon unangefochten wichtigstes Kommunikationsmittel zwischen Kunde, Mitarbeiter und Unternehmen. Es bringt Menschlichkeit in die digitalisierte Arbeitswelt und ermöglicht eine einfache, schnelle und vor allem individuelle Beratung in allen Phasen des Customer Lifecycles – und schafft damit stabile Beziehungen. Nichts und niemand ist perfekt – mit einem netten, persönlichen Telefonat lässt sich jedoch so manches wieder geradebiegen. Somit ist das Telefon ein essenzieller Bestandteil für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und damit letztlich auch für den Erfolg fast jedes Unternehmens unabdingbar.
